O Engodo da Qualidade Total

A pouco mais de uma década, a febre da qualidade total invadia nosso país. Com ela, uma série de empresas despendeu uma boa quantidade de dinheiro para se adequar a padrões de qualidade. Outras tantas criaram um teatrinho para conseguir seus certificados, convertendo apenas parte das operações para o padrão ISO. Não posso afirmar, mas não me surpreenderia se houvesse muitas que compraram o tal certificado.

Em contrapartida, era esperado que a qualidade dos produtos subisse. De fato, alguns melhoraram, mas o senso comum continua sendo que produtos antigos eram muito melhores, mais robustos e que os atuais são descartáveis.

Minha opinião é que os produtos e serviços em geral se moldaram a um esquema de qualidade de fachada extremamente pernicioso. Deixe-me explicar o que quero dizer com isso. Vamos começar por um dos conceitos básicos da qualidade total: “exceder as expectativas do cliente”. Para conseguirmos satisfazer as expectativas do cliente, precisamos conhecer essas expectativas, sendo que muitas vezes nem mesmo o cliente sabe quais são elas. Quando o cliente sabe, a maior parte das vezes o fornecedor não consegue satisfazê-las a um custo competitivo. Aí entra a armação para “exceder as expectativas”, ou seja, deve-se “ajustar as expectativas do cliente”. Em tese, se não é viável atender ao cliente, deve-se mostrar o que é possível fazer e dizer para o cliente que se ele quiser o que é possível, então ele será atendido. Normalmente, as empresas apresentam ao cliente um possível menor do que elas podem entregar, então, como o cliente passou a esperar menos, é possível exceder as novas expectativas do cliente e, conseqüentemente, atingir a qualidade total. Resumindo, qualidade total é convencer o cliente de que ele não precisa do que ele quer, mas sim, do que o fornecedor pode oferecer a um custo vantajoso para si mesmo.

É mais fácil ainda no caso dos produtos, pois como o cliente não sabe como eles funcionam, ele espera apenas coisas palpáveis ao seu restrito conhecimento, que normalmente são apenas recursos aparentes e de preço baixo. Com isso, os produtos são maquiados como uma isca que espera o peixe. São construídos de forma a durarem um tempo determinado e após esse período, é melhor jogar fora e comprar outro, pois quando quebram, não há conserto que valha a pena, e quando ficam obsoletos, muitas vezes deixam de funcionar da mesma forma como funcionavam antes. Isso sem considerar que muitos dos itens responsáveis pela quebra ou obsolescência são dispensáveis. Tudo isso apoiado por uma boa estratégia de marketing, a droga mais viciante do processo, pois faz com que você tenha a necessidade quase irresistível de trocar um produto por outro mais moderno em um tempo muito curto.

Com isso, nossa sociedade continua se comportando de forma menos evoluída que a dos índios, pois eles têm uma cultura conservacionista, e nós, uma cultura extrativista, que exauri os recursos de nosso planeta, além de forçar as pessoas a trabalharem de forma absolutamente controlada e inconscientemente subjugada.

Pode-se dizer que a economia é movida por esse tipo de cultura e quando essa mesma economia demonstra algum desequilíbrio nessa estrutura, alguns optam pela guerra, que é a melhor fonte de consumo e pesquisa que existe para o estabilishment, pois armas custam caro e podem ser consumidas aos montes, e novas tecnologias para o consumo podem ser criadas sem regras éticas que atrasem seu desenvolvimento.

Sem querer pintar um futuro mais negro do que já é, daqui a pouco, vamos ver órgãos humanos com esse conceito de qualidade sendo vendidos em alguma lojinha na esquina de casa.